Agence E-reputation / Community management | Avignon - Paris - Bordeaux
Ugocom régente la gestion du community management, de l'e-reputation et du marketing digital, pour des organisations de toutes tailles sur Paris, Bordeaux et Avignon.
Cette expérience nous permet de vous livrer notre point de vue sur une problématique centrale pour tous ceux qui doivent gérer la communication d'une entreprise sur différentes plateformes en ligne.
En tant que marque, comment organiser votre veille pour percevoir le plus tôt possible une crise ?
Identifier les menaces potentielles
La première étape, dans la logique des choses, est d'identifier les menaces potentielles auxquelles vous pourriez être confrontés.
Une fois les menaces identifiées, il peut être intéressant d'infiltrer les sites, les forums de vos détracteurs :
Premièrement, cela vous permet de disposer d'une meilleure visibilité sur leur action, leur mode de fonctionnement ...
Deuxièmement, les plateformes d'échanges infiltrées vous aurez toujours une longueur d'avance et pourrez réfléchir à la meilleure réponse à apporter pour chacune des attaques et offensives menées à votre encontre.
Prévoir tous les scénarios possibles pour une stratégie de défense
On peut penser que la surveillance des potentielles menaces est suffisantes pour éviter une crise ... mais cela en réalité n'est pas le cas. La stratégie la plus pertinente repose sur la capacité à prévoir tous les scénarios d'attaques possibles en identifiant et en répondant aux question suivantes :
• Types de crise auquel vous pourriez être confronté
(Ils peuvent être de natures différentes selon le secteur d’activité de l’entreprise et toucher le SAV, les produits, la sous-traitance...)
• Préparer les postures et définir la chaîne de décision ;
• Définir des seuils d’alerte en fonction de la gravité de l’attaque et définir en fonction les ressources à mobiliser.
(Un tweet assassin par exemple ne nécessitera pas la mobilisation de plusieurs personnes)
Interface logicielle et outils de veille
En ce qui concerne la détection de la crise et les outils de veille, il est important de garder à l’esprit qu’un veilleur ne peut pas assurer une permanence 24/24 hors crise.
Or celle-ci peut s’amorcer à tout moment (nuit, week-end, vacances). Les outils de veille doivent être sélectionnés en fonction de leur capacité à permettre des alertes automatiques, que le veilleur se chargera d’analyser par la suite.
Par exemple, à une heure donnée, si 15 sources dont l’influence est perçue comme importante citent ma marque et un mot-clé négatif (“travail des enfants”, “pollution”, “dangereux”), le veilleur recevra un SMS d’alerte qui l’invite à suivre de plus près ces contenus.
Concernant sa gestion : au-delà de l’outil de veille, il faut une interface logicielle de gestion de crise entre des parties prenantes situées dans des endroits différents.
La liste de ces canaux doit être précisé : SMS ou ligne directe par téléphone, et du côté digital, permanence d’un chat, par exemple, ou d’un extranet partagé pour permettre de suivre les actions des uns et des autres plus précisément que dans une chaîne de mail.
En quelques points ce qu'il faut retenir pour la gestion de l'e-reputation et la prévention des bad buzz :
> Identifier les menaces potentielles et suivre leurs activités
> Imaginer tous les scénarios de crise possibles
> Mettre en place un outil de veille avec alerte selon les mots clés